こん☆たの

こんなことをたのしんでます、というブログ

コールセンターの受信と発信をやってみたのでコメント

受信業務の特徴


覚えることが多い


携帯電話のコールセンターなら、携帯電話の料金プランなどのサービス内容や提案、名義や住所変更時の案内、料金明細の内容の問い合わせ、本体の操作方法など多岐にわたっていました。(私が勤めていた職場の例です)

あらゆる問い合わせに対応しなければならない


コールセンターへは上記に書いたさまざまな問い合わせがランダムで入ってきます。マニュアルには無い問い合わせやクレームもあります。どのような問い合わせにもスタンバッていなければならないのが受信業務です。
例えるならいろんな軌道や速さのボールがバンバン投げられるイメージです。

発信業務の特徴


覚えることは受信業務よりは少ない


例えば既存顧客に新商品を勧めて購入を促す発信業務なら、覚えるのは商品の内容やお客さんへの対応方法ぐらいです。トークトークスクリプトを見ながら話せます。
支払いが遅れている顧客へ督促業務なら、督促に関する知識と、その対応方法ぐらいです。
傾向としては受信業務より覚えることは少ない傾向です。

対応する範囲も狭め、話すことも決まっているのである意味ラク


商品の販促の発信なら、顧客が電話に出たら商品の紹介のトークをして出来れば購入してもらう、トークも断られたらあっさり引き下がって次へ行く、など対応はごく限られています。
しかも話す事は初めから決まっているので、どのような問い合わせが入ってくるか解らない受信業務と違って、スタンバる必要もないです。
時々、ついでに住所変更をしたいとか他の商品も追加で注文したいということを言われたら、その処理もします。(職場により対応は異なります)

ぶっちゃけ、ラクなのはどっちよ?


先に述べた文章だと発信のほうが楽そうな印象があるかと思います。
しかし、ノルマがあれば受信より厳しい面もでてくるでしょう。

私が以前に働いた商品の販促の発信だと「電話をかけるだけでも宣伝になるからどんどんかけて」という感じで、ノルマもなく働けましたが
「営業が訪問する為のアポを取る」発信だと「電話をかけるだけじゃなくてアポを取るまでが仕事」という感じでハードルが上がります。
発信は覚える内容も業務の範囲も受信よりは狭いですが、逆に業務に広がりがありません。

ある意味、単純作業に近い仕事に抵抗がないなら発信、それが嫌なら受信という感じでしょうか。
ノルマがあっても平気なら高時給の発信業務とかも狙えると思いますよ。
でも最終的には自分でやってみないとハッキリとは解らないです。すみません^^;
今の私が選ぶなら、多少時給が低くてもノルマのない発信業務をするかな。